Indicadores y Balanced Scorecard

También se conoce como “cuadro de mando integral” o a veces se usa el término: tableros de control. Pero Balanced Scorecard (BSC) no es una metodología para manejo de indicadores. Al contrario, éstos sirven como herramienta para obtener retroalimentación sobre la gestión de una organización mediante el uso de BSC.

La metodología de BSC fue desarrollada por Robert Kaplan y David Norton, y es un sistema de gestión para las organizaciones que buscan asegurar su permanencia en el largo plazo. Bajo este sistema de gestión no solo se actúa pesando en el buen desempeño financiero, sino que toman relevancia al menos otros tres aspectos: los procesos del negocio (operaciones), el cliente y la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.

Este sistema enseña los criterios fundamentales que deben seguirse en toda la organización para una gestión que tenga acciones concretas en cada una de las perspectivas, partiendo desde lo estratégico, pasando por lo táctico y materializando las iniciativas hasta llegar a las tareas de nivel operativo.

Prácticamente hay consenso en afirmar que lo que no se mide no se puede administrar y ahí es donde entra el sistema de indicadores. El BSC integra entonces un modelo gestión con un sistema de medición presentando un modelo coherente que cubre desde la planeación de la estrategia, su comunicación a la organización, la ejecución, la medición de los resultados y el control de los indicadores para ir ajustando las acciones de forma que se pueda cumplir con la estrategia planteada de manera oportuna.

Actualmente se cuenta con herramientas tecnológicas que apoyan la metodología de BSC y el sistema de medición, pero lo más importante es que dichas herramientas se integren con los sistemas de información de la organización. De esta forma los gerentes de la organización pueden tener retroalimentación sobre su estrategia en tiempo real reorientando las acciones a tiempo e incluso ajustando la orientación estratégica.

Las tecnologías subyacentes para lograr esto se conocen como Inteligencia de Negocios e incluyen técnicas de bodegas de datos o Datawarehousing, OLAP, Minería de datos, etc.

En el mundo una gran cantidad de organizaciones que desde 1990 han sido exitosas usando el BSC. El cambio cultural necesario para su implantación a veces puede tomar años pero indudablemente la tecnología se ha convertido en un impulsor importante para acelerar el proceso de adopción. Al lograr esa transformación, las decisiones a todos los niveles se toman con base en información, en hechos y evidencias; permitiendo explicar las causas y efectos de las situaciones que se presentan en la organización.

Inteligencia de Negocios – El arte de la adivinación

El hombre desde siempre se ha sentido atraído por el conocimiento del futuro. A lo largo de la historia se han desarrollado “artes” como el Tarot, el horóscopo y la adivinación entre otras. ¿Quién no quiere conocer el futuro de la economía o saber si va a llover y así poder prepararse para la ocasión?

Pero surgen preguntas aun más interesantes desde el punto de vista de los negocios. ¿Cuál va a ser la demanda del mercado para un producto nuevo? ¿Sería posible saber que clientes van a dejar de consumir nuestros servicios antes de que lo hagan? ¿Qué bueno saber que productos quiere comprar un cliente para poder ser los primeros en ofrecérselo?

Tal vez un “arte” de la adivinación menos polémico hasta ahora se basa en la estadística. Esencialmente consiste en observar y estudiar el comportamiento de un fenómeno para inferir reglas y así poder predecir la ocurrencia del mismo fenómeno en el futuro. Estos métodos de “adivinación” estadísticos se han complementado con otros como: las redes neuronales, métodos algorítmicos y los algoritmos genéticos, entre otros, y han conformado lo que hoy se conoce como Minería de datos o descubrimiento de conocimiento (Data Mining).

Estas técnicas hacen parte de lo que se conoce como Inteligencia de Negocios. Lo que buscan es aprovechar la información histórica disponible en una compañía para estudiarla, inferir las reglas que existan inmersas en los datos y finalmente usarla para predecir y prepararse para la ocasión.

Con el ánimo de ilustrar parte de esta práctica, uno de los casos más típicos es el relacionado con el riesgo crediticio, donde para disminuirlo se califica al cliente de acuerdo a la forma como ha hecho sus pagos y se identifican las características sociales y demográficas de los clientes que no han manejado bien sus créditos. Teniendo a la mano estas características se puede predecir, con cierta probabilidad, si un nuevo cliente pertenece al grupo de los que manejan bien sus créditos o no.

Otro ejemplo se ve en el sector comercial en lo que se conoce como asociación. En este caso se analizan las costumbres de compra de los clientes para identificar los productos que se compran al tiempo y las características de los clientes con esos hábitos. De esta forma, cuando un cliente compra un producto específico, mediante algún mecanismo podría ofrecérsele uno o más productos asociados, potenciando así las ventas. Con un conocimiento como este se pueden generar varias iniciativas como: potenciar la venta de productos con baja rotación, ofrecer productos asociados mediante un sitio de comercio electrónico, empaquetar productos diferentes y venderlos en conjunto, entre otras cosas.

Se observa en la mayoría de los casos que estas iniciativas hacen énfasis en el conocimiento del cliente y sus hábitos de consumo de productos y servicios. Sin embargo, la tecnología está disponible y puede utilizarse en muchos otros escenarios siempre y cuando haya imaginación y buen conocimiento del problema a resolver.

Inteligencia de negocios, un buen futuro

Se conoce comúnmente como Business Intelligence, o mediante su acrónimo BI. En los últimos 10 años este mercado ha aumentado de 500 millones de dólares a casi 5 mil millones, demostrando un gran crecimiento a nivel mundial. Aunque localmente el crecimiento ha sido menor, las perspectivas indican que esta tendencia se conserva. Hay también mucho movimiento entre los fabricantes: adquisiciones, fusiones y compras de tecnología. Los grandes, basados en la tendencia mercado, están consolidando sus posiciones para enfrentar este crecimiento.

De otro lado, cuando las compañías se preguntan por el ROI, muchas opiniones concuerdan en que las soluciones de BI prácticamente son garantía de obtener altas tasas de retorno. A diferencia de las soluciones de BI de hace 10 años, las actuales no son tan costosas y por lo general se obtienen con tecnología estándar y con mucha más funcionalidad.

¿Ahora, de donde se obtiene el ROI? Los rubros normales como ahorro en el procesamiento de la información suman, pero las grandes cifras se dan en las decisiones de negocios que se toman gracias a la información suministrada por estos sistemas. Las soluciones de BI ayudan a comprender el negocio aun con más profundidad, optimizando sus niveles de inventario, identificando sectores del mercado más productivos, mejorando su línea de producción, etc. A veces incluso las repercusiones de una sola decisión pueden pagar la totalidad de una solución de BI.

BI es una herramienta gerencial de primera línea, no hay duda que representa una ventaja competitiva en los negocios, los costos han bajado considerablemente y las decisiones que se toman aseguran altas tasas de retorno de la inversión, las cuales pronostican un buen futuro para la soluciones de Inteligencia de Negocios.